Vad är en kundresa – och hur fungerar den digitalt?

En kundresa beskriver var i köp- respektive kundprocessen en kund befinner sig och bör i möjligaste mån utgå från kundens olika situationer och inte vad du som företag vill kommunicera i första hand. Du vill nå kunden i alla faser: aktiveringsfasen, triggerfasen, beslutsfasen, utvärderingsfasen eller lojalitetsfasen och hjälpa dem från den första kontakten, via köp och även vidare till onboarding, service, användarupplevelse och merförsäljning. På Reaktion använder vi kundresan som grund för vår digitala kommunikation, för att kunna skapa relevant innehåll som i sin tur ökar er kundlojalitet.

Kundresa i kommunikation

När du vill skapa kundvärde i din kommunikation kan det vara bra att börja med att titta närmare på just din målgrupps kundresa. Som marknadschef, eller vd är den helt enkelt ett verktyg du kan använda för att nå dina kunder med rätt innehåll vid rätt tillfälle, i rätt kanal, så att den upplevda relevansen blir hög. Det hjälper dig sedan prioritera i din kommunikationsstrategi, skapa lojalitetsprogram, kundvård och mervärde. Kundresan blir helt enkelt ett verktyg för att maximera kundnytta och skapa goda kundupplevelser. Läs mer om kundresan i kommunikation här.

Kartlägg er kundresa

För att öka din konvertering, försäljning och kundlojalitet börjar vi på Reaktion med att hjälpa dig att kartlägga er kundresa. Med hjälp av Marketing Automation ser vi till att använda kunddata som triggers i realtid och personifiera innehållet så att kundens upplevelse av ditt varumärke blir det bästa tänkbara. Det gör vi i fyra steg:

1. Ta reda på vad du vill ha
Först tar vi reda på vad du vill ha ut av kundresan. Det kan till exempel vara att få kunden att använda din produkt, att göra den oumbärlig för användaren eller att hjälpa kunden bli så självständig som möjligt genom hela resan, så att det kräver så lite support som möjligt för ditt företag.

2. Ta reda på vad kunden vill ha
Vad har dina kunder lärt sig om ditt företag? Vad förenklar köpet för dem? Det kan vara något så enkelt som en tydligare knapp på hemsidan, till mer komplicerade åtgärder som juridiska rättigheter. Genom att se resan från utvärdering till köp från din kunds perspektiv kan du skapa den kundupplevelse som du strävar efter.

3. Ta en sak i taget
När mycket ska berättas, är risken stor att kunden blir överväldigad. Därför hjälper vi dig att dela upp kommunikationen i mindre delar längs kundresans gång och portionera ut dem vid rätt tillfällen – less is fortfarande more!

4. Tänk på tonaliteten
Kommunikationen sätter tonen för hur din fortsatta relation till kunden blir. Hur vill ni uppfattas? En för formell ton riskerar att distansera, medan en enkel, tydlig och personlig ton är vanligtvis är bättre och bygger relationer.

Du kan läsa mer om hur man kartlägger kundresan här.

Digital kundresa

När du kartlagt din analoga eller digitala kundresa är det dags att skapa kommunikation. Idag sker de flesta köp redan digitalt, vilket ställer nya krav på kommunikationen som når din målgrupp. Genomarbetade lojalitetsprogram och en kombination av digital och analog kommunikation brukar vara rätt recept. Längs den digitala kundresan är det extra viktigt att erbjuda konsekvent bearbetning, samtidigt som vi ges tillåtelse att vara så agila som möjligt för att snabbt kunna anpassa kommunikationen under nya omständigheter. Ett Marketing Automation- eller CRM-system  underlättar detta och ger en överblick som är lättåtkomlig för alla medarbetare och hjälper er att hitta kunder som liknar de befintliga. Den mätbara aspekten med ett digitalt system ger oss oändliga möjligheter att hela tiden testa och anpassa kommunikationen. Läs mer om den digitala kundresan här.