CRM- & lojalitetsstrategi

CRM- & lojalitetsstrategi

Kundinsikter påverkar lönsamheten – CRM handlar om affärsresultat

Vilka är egentligen dina mest lönsamma kunder? Hur ser balansen ut mellan att utveckla dina befintliga kunder jämfört med att attrahera nya? CRM handlar i grund och botten om att skapa och utveckla kundrelationen till de som redan har valt ditt varumärke, så att de blir lojala kunder som köper oftare och för högre belopp.

Det handlar också om att investera i de aktiviteter som ger affärsresultat på sista raden. Ta en titt i din kunddatabas så kommer du med stor sannolikhet se att cirka 20-30 % av dina kunder står för 70-80 % av intäkterna. Det är därför lönsamt att fokusera mer tid och mer aktiviteter mot befintliga kunder än att endast jaga nya kunder.

Ett sätt att göra detta är att skapa ett lojalitetsprogram eller en kundklubb och på så vis jobba aktivt med dina bästa kunder. Och att skapa en lojalitetsstrategi fungerar lika bra oavsett om du jobbar med B2C eller B2B.

Att skapa en CRM-strategi kan låta stort och pretentiöst. Men vad det handlar om är att skapa en riktning och vägvisare för vad era kundrelationer ska bidra till när det gäller företagets affärsresultat. Precis som ni arbetar med strategier och affärsplaner för att rekrytera och konvertera nya kunder, så behöver även er CRM-strategi ha tydliga resultatmål. Att sätta relevanta nyckeltal och KPIer är grunden till att kunna utveckla och optimera er resultat och se vad CRM faktiskt levererar på sista raden för er.

 

Analys & Kundinsikter

Vad vet du egentligen om dina kunder? Vet du vad de vill? Vet du varför de köper dina produkter eller tjänster? Vet du vad de har köpt? Det är lätt att skapa “sanningar” och ha åsikter om våra kunder. Det stora problemet är ofta att vi har mer fokus på våra produkter eller tjänster, istället för att utgå ifrån vad kunderna vill ha.

Genom att analysera den data du har om dina kunder och kanske lägga till annan tillgänglig data kan du få en tydligare bild av vem din kund verkligen är. Detta gör att du kan se vilka kundsegment som finns, vilken kundlivsfas de befinner sig i och vad som skulle vara nästa relevanta steg för att förflytta dem till ännu lojalare och lönsammare kunder.

Läs mer om olika typer av analyser här

 

Kundresor & Relevans

När man bygger sina kundresor är kundinsikter och kundsegmentering en viktig bas. Nyckeln ligger sedan i att tänka utifrån kundens perspektiv istället för att tänka utifrån företagets perspektiv. En del till av nyckeln är att implementera och använda arbetssättet test & learn. Att testa vad som fungerar bäst för det specifika varumärket på olika segment, och att ta tid till uppföljning, utvärdering och utveckling.


Är du intresserad av att skapa en effektiv lojalitetsstrategi som hjälper dig få bättre resultat på dina kampanjer, starkare varumärke och ökade intäkter? Kontakta oss så börjar vi med ett kostnadsfritt strategimöte.

 

Niclas Franke, CRM-strateg på Reaktion

Datadriven strateg med bred och djup CRM-erfarenhet. Head of CRM på Reaktion sedan ett par år och innan dess CRM-ansvar på kundsidan på bl a Canal Digital, 3, Telenor, Com Hem och Hemköp/Axfood.

Maila Niclas Franke

 

Kontakta våra specialister

Niclas Franke

072-050 24 88

niclas.franke@reaktion.se