Möt Michael Dahl, eldsjälen som gör Sveriges företag mer kundempatiska

Varje år utses Sveriges mest kundempatiska företag på Empati Grand Prix. Detta är en utmärkelse som blir alltmer eftertraktad, helt enkelt för att allt fler konsumenter väljer bort företag som inte är tillräckligt empatiska. Bakom Empati Grand Prix står Empatiinitiativet, och Reaktion kommer även i år ha ett tätt samarbete med dess grundare Michael Dahl. Möt ”Micke Nyfiken”, en eldsjäl med en lika envis som tydlig mission.

Hej Michael! Kan du berätta om vad Empatiinitiativet handlar om?
Det är precis vad det låter som - ett samlande initiativ för att sprida kunskap om empati. Framförallt har vi en mission att visa varför empati är en god affär för varje företag. Utåt sett är Empati Grand Prix det mest publika, då vi utser Sveriges mest kundempatiska företag. Utmärkelserna baserar sig på data från våra undersökningar, vilket ger ett Kundempati Index och som även utgör grunden för våra benchmarkanalyser.

Hur mäts Kundempati Index – och vad kan ni se av resultatet?
Vi mäter framför allt empatieffekten i form av valbarhet, det vill säga att man tydligt prioriterar ett företag som man upplever som empatiskt.
Ett genomgående mönster är att den här empatieffekten ligger runt hela 80 procent. Här kan vi verkligen tala om en stark positiv konversion. Detta har bland annat Market och Resumé skrivit om.
Vi har till dags dato undersökt hundra ledande svenska kedjor inom branscher som dagligvaruhandel, apotek, hemelektronik, heminredning, byggvaruhandel, sport & fritid, mode, telekom, bank, drivmedel och lågprishandel. Företag som deltar i undersökningen kan följa sin egen och sina konkurrenters utveckling inom tio nyckelområden.

På vilket sätt blir kundempati en god affär?
Empatieffekten visar att 8 av 10 kunder hellre väljer ett kundempatiskt företag. Och tre av fyra kunder väljer BORT företag som de inte upplever som kundempatiska. Detta är två väldigt tydliga bevis på hur affärskritiskt kundempati är.

Sedan finns det ett värde enbart i att delta i Empati Grand Prix. Empatiinitiativet baseras på en stor mängd research kring empati, kundupplevelse och varumärkesupplevelse, data som vi utgår ifrån när vi utbildar företagsledare och håller våra föreläsningar. Företagen som undersöks kan köpa de rapporter och benchmarkanalyser som vi får fram. Detta är unik data som ger företagsledningar konkreta verktyg för att tänka och agera som ett kundempatiskt företag.

Kan du berätta mer om årets Empati Grand Prix?
Syftet med Empati Grand Prix att upplysa, belysa och belöna. Därför har vi skapat ett levande upplägg där vi mixar insikter och inspiration med kvalitetsutmärkelserna. Just nu arbetar vi med förberedelserna, och kommer inom kort att släppa programmet. Finalisterna finns redan på empatigrandprix.se! Galan går av stapeln den 14 februari 2024 – på alla hjärtans dag så klart.

Varför är utmärkelserna så viktiga?
Kvalitetsutmärkelsen att vara bland Sveriges mest kundempatiska företag är viktig. Belöningen lyfter företagen som goda förebilder i ett konsumtionssamhälle, samtidigt som den blir en ledstjärna internt.

Du har skrivit boken Empati är en god affär: Att bygga hållbart värde för alla parter. Varför blev det en bok?
Det saknades en annorlunda och medmänsklig managementbok med fokus på mjuka värden som empati, värderingar, kultur och kommunikation. Syftet med boken är att öka kännedomen och kunskapen om området empati som en god affär. Jag ville skriva en okomplicerad och lustfylld ledarskapsbok som man kan dela ut till hela organisationen och diskutera tillsammans. För kundempati börjar inifrån med medarbetarna. Målgruppen är främst företagsledare, men boken ger ett värde till alla som arbetar med kunder. Här kan du köpa boken!

Hur kommer samarbetet med Reaktion att ske?
Vi har ett givande och roligt samarbete på flera sätt. Just nu arbetar vi för fullt i kulisserna inför Empati Grand Prix den 14 februari där Reaktion är medarrangör. Tillsammans utformar vi programmet, skapar en eventstrategi för galan, tar fram material och diplom till vinnarna med mera.
Sedan kommer jag under hela 2024 att fungera som gästkrönikör i Reaktions nyhetsbrev. Det blir insikter kring kundempati, framförallt baserat på tolv gyllene regler som ett företag kan följa för att bli mer kundempatiskt. Jag ser fram emot ett jättekul samarbete med byråns medarbetare!

Empatiinitiativet är inne på sitt femte år. Hur ser framtiden ut – kommer fler företag att bli mer kundempatiska?
I USA har kundempati varit en viktig fråga sedan länge. Sverige har legat några år efter, men frågan börjar ta plats hos allt fler svenska företagsledningar. Detta är faktiskt en av mina största förhoppningar inför 2024, även om det troligen kommer att vara ett fortsatt tufft år på andra sätt.
Baserat på våra kvartalsmätningar sedan vintern 2020 kan vi se att kundempati har en mycket stor betydelse för kundernas varumärkesupplevelse och val av företag. Vi kan även se att en osäker omvärld, först med en utdragen pandemi och nu med krig, inflation och höga räntor och energipriser, gör att kunderna är extra känsliga.

Jag tror därför det är ett ”safe bet” att kundempati kommer vara en strategisk och taktisk prioritering. Strategiskt för att företag behöver bygga långsiktiga kundrelationer, taktisk för att företag behöver agera kortsiktigt, men klokt på marknadens tvära kast.

Vill du också bygga ett mer kundempatiskt företag? Vänta inte en sekund till, utan kontakta Reaktion idag.
95 % av alla köpbeslut fattas utifrån känslor*. Det kräver att ditt företag är lyhört för kundernas behov och kan styra om dina kundresor när så behövs. På Reaktion vet vi vägen till kundernas hjärtan, och vi har tagit fram ett strategiskt och kreativt upplägg som hjälper dig att rekrytera nya kunder och behålla befintliga – baserat på Empatiinitiativets tolv gyllene regler. Boka ett möte med Janne, Reaktions VD, så berättar han mer!
Boka ett empatiskt möte

Vem är Michael Dahl bakom Empatiinitiativet?
I grunden är jag marknadsförare och affärsstrateg. Jag har de senaste tjugo åren arbetat som fristående senior rådgivare med uppdrag inom strategiutveckling, konceptutveckling och varumärkesutveckling med kunder som exempelvis SF Bio, Stampen, Posten, Dagens Industri, Atria, Tine, Wernersson Ost, Jarlsberg och Godiva.

Samtidigt har jag de senaste tio åren rört mig alltmer mot att driva undersökningar och insiktskoncept som Marknadschefsindex för Stampen och nu senast Kundempati Index och Empatiinitiativet.
Någonstans är jag lite ”Micke Nyfiken” som drivs av ”connect the dots”, hitta nya vägar och utveckla spännande koncept.

*INC, Harvard, Gerald Zaltman, mars 2018