CRM handlar om affärsresultat

Kundinsikter påverkar lönsamheten – CRM handlar om affärsresultat!

Vilka är egentligen dina mest lönsamma kunder och hur ser balansen ut mellan att utveckla de kunder du redan har jämfört med att locka nya? CRM handlar i grund och botten om att skapa och utveckla kundrelationen till de som redan har valt ditt varumärke. Det handlar också om att investera i det som ger affärsresultat på sista raden. Vanligtvis pratar man om att 20-30% av dina kunder är de som står för 70-80% av ditt resultat. 

CRM-strategi är kanske ett pretentiöst ord men i grund och botten ska det vara en inriktning och vägvisare för vad kundrelationer ska bidra till i era affärsresultat. Precis som ni arbetar med strategier och affärsplaner för rekrytering och konvertering av nya kunder så behöver CRM också ha tydliga resultatmål. Att sätta relevanta nyckeltal och KPIer är grunden till att kunna utveckla och optimera dina resultat och se vad CRM faktiskt levererar på sista raden för er.

 

Analys & Kundinsikter

Vad vet du egentligen om dina kunder? Eftersom vi alla inte är mer än människor är det lätt att vi skapar ”sanningar” och har åsikter om hur våra kunder ser ut, men sanningen är ofta att vi har mer fokus på produkter eller tjänster vi vill sälja än att vi utgår från kunderna. Genom att göra en analys på data du redan har på dina kunder och kanske också lägga till annan tillgänglig data kan du få en tydligare bild av dina kunder. Det ger dig möjlighet att se vilka olika segment som finns, vilka olika kundlivsfaser de befinner de sig i och vad som skulle vara nästa relevanta steg för att förflytta dem till ännu mer lojala och lönsamma kunder. 

 

Kundresor & Relevans

Visst känner du också igen dig i att få helt irrelevanta erbjudanden i tid och otid? I värsta fall kommer erbjudanden om lägre pris på en produkt du redan köpt eller erbjudanden som bara gäller nya kunder när du redan varit kund i flera år! Visst är det trevligt med erbjudanden som syftar till att jag ska köpa mer, men som kund vill man känna sig sedd, belönad, bekräftad och lite extra noga utvald. 

Så vad är då best practise kanske du undrar? Svaret är att det inte finns några enkla svar på frågor som ”Hur ofta ska man skicka nyhetsbrev till sina kunder?”  och ”Hur ökar vi lojaliteten hos våra kunder?” Svaret är att det som fungerar för någon annan kanske inte är det som fungerar bäst för er – eller så är det. 

När du bygger kundresor är kundinsikter och din kundsegmentering en viktig bas. Nyckeln ligger sedan i att tänka utifrån kundens perspektiv istället för att tänka kampanj och vad ni som företag vill sälja just nu. Satsa på kommunikation med dina kunder där de känner sig uppskattade. En del till av nyckeln är att implementera och använda arbetssättet test & learn. Testa vad som fungerar bäst för just ert varumärke på olika segment, ta tid till uppföljning, utvärdering och ta bort det som inte fungerar, behåll det som fungerar och inte minst, utveckla vidare. Glöm inte att både framgångar och mindre lyckade insatser leder arbetet framåt.

 

Var ska vi börja då?

Ofta vill vi ta stora och snabba kliv framåt och man tittar på andra som ligger i framkant. Att ha omfattande planer kan bli överväldigande och göra det svårt att fokusera och gör tyvärr dessutom ofta att det tar lång tid att ens komma igång. Börja istället det lilla och starta genom att testa och att testa igen. 

Allt ni gör kommer tillföra värde i form av lärande om ni följer upp det. Våga tänka kontinuerlig kommunikation utifrån kunden och våga att kanske inte alltid ha ett säljsyfte. Att skapa en relation är inte samma sak som en kampanj. Det handlar om att förflytta dina kunder till att vilja stanna kvar, köpa mer och att hitta dina guldkunder som kan bli lojala ambassadörer.

 

Var nyfiken och våga ta andras hjälp!

Att vara nyfiken och att vilja veta mer om dina kunder, tillgänglig data och att sträva mot kundinsikter är tvärtom en fantastisk möjliggörare när det kommer till CRM och att utveckla sina kundrelationer. 

Som många andra kanske du sitter med olika former av utmaningar och det kan kännas både överväldigande och stressande. Ta hjälp av dina kollegor och av partners som kan ge dig förslag på lösningar. Vi på Reaktion är gärna ett bollplank och delar med oss av vår kompetens och erfarenhet. Det är alltid värdefullt att få nya synvinklar och inspiration för att utveckla och driva CRM.

 

Johanna Solberg
CRM-strateg och projektledare

Affärsstrateg med gedigen erfarenhet inom CRM, lojalitet, marknadsföring och kommunikation. Drivs av att hitta lösningar som har en långsiktig affärspåverkan med fokus på kundupplevelse och lönsamhet.

Lär känna Johanna härJohanna förstärker vårt erbjudande inom CRM - intervju

Johanna Solberg - LinkedIn