Så ”rekryterar” du rätt chatbot

Ordet ”chatbot” kommer från orden ”chat” och ”robot” och används idag av många företag för att kunna ge snabb service, dygnet runt. Men det finns flera saker som är viktiga att tänka på för att se till att en chatbot ökar, snarare än minskar kundnöjdheten.

Ett gediget förarbete

En bra chatbot kan öka effektiviteten och minska handledningstider – men långt ifrån alla lyckas med det. Därför är det viktigt att lägga lika mycket engagemang i förarbetet med en chatbot som när du rekryterar en ny medarbetare. Chatboten använder artificiell intelligens inom främst tre områden, språkteknologi, djupinlärning och maskininlärning, för att kunna leverera de svar som kunden efterfrågar. Dessa data behöver bygga på kundbehov och affärsnytta, snarare än bara automatisering.

Kartlägg behoven

Chatboten ger sina svar utifrån förbestämda frågor och därför är kartläggningen av dessa kopplade till målgruppen lika viktig som själva implementerandet. Som i all annan kommunikation är det också avgörande att veta vad det är för behov hos målgruppen som behöver tillgodoses. Det finns de som tvingats plocka bort sin chatbot efter bara ett kort tag, medan andra – till exempel SEB – har lyckats väl med sina.

En mänsklig robot

Att boten låter mänsklig är en annan faktor som gör att den kan göra sitt jobb. Här behövs det läggas tid på formuleringar och språk, men inte alltid på det sätt man kan tro. Vissa bygger till och med in stavfel i boten för att kunna efterlikna vårt mänskliga sätt att kommunicera. Däremot är det viktigt att språket har företagets tonalitet och kan förstås av alla inom målgruppen.

Kontakta gärna oss när du funderar på att ”rekrytera” en virtuell assistent, så hjälper vi dig gärna se till att den svarar på rätt frågor. Mejla till jan.ringso@reaktion.se (vi lovar att det är en mänsklig hand som svarar …)