Lönsam lojalitet, del 3
Hej! Hoppas att du hunnit ta del av tidigare delar i den här serien om lönsam lojalitet. Mitt mål är att kittla din kreativitet och guida dig mot mer effektiva kundresor. Den här gången vill jag sätta strålkastarljuset på något som ofta glöms bort i jakten på nya kunder – det andra köpet.
Förstå värdet av återkommande kunder
Du vet säkert redan att det är betydligt lättare och billigare att sälja till befintliga kunder än att jaga nya. Men visste du att:
- Chansen att sälja till en befintlig kund ligger på hela 60–70 %, medan den för en ny kund endast är 5–20 %.
- Det är upp till 6–7 gånger dyrare att värva en ny kund än att behålla en befintlig.
- En lojalitetsökning på 5 % kan lyfta intäkterna med hela 25–95 %.
Det är siffror som är svåra att ignorera. Ta dessutom en titt på återköpsstatistiken: Efter ett första köp finns en 27 % chans att kunden återvänder. Gör kunden ytterligare ett köp ökar chansen dramatiskt till 49 % – och efter ett tredje köp är sannolikheten uppe i 62 %.
Det andra köpet skapar vanan
Att få kunden att göra sitt andra köp är alltså kritiskt. Det är här grunden läggs för en återkommande relation. När kunden vant sig vid att handla hos dig, ökar sannolikheten för att det ska ske igen och igen.
Men kom ihåg att lojalitet inte alltid enbart är känslomässig. Ibland handlar det om rena vanebeteenden. Kunder kan vara lojala för att de älskar ditt varumärke, eller helt enkelt för att det blivit en bekväm rutin. Båda har sitt värde – det viktiga är att du medvetet skapar förutsättningar för återköp och gör det lätt för kunderna att komma tillbaka.
Hur jobbar ni med andra köpet?
Ta en titt på er egen kundresa. Vad gör ni idag för att skapa den där extra knuffen som får kunderna att återvända en andra gång – och sedan stanna? Kanske behövs små erbjudanden, påminnelser eller serviceförbättringar som får kunden att se ert företag som ett självklart val.
Är du nyfiken på hur ni kan arbeta mer strategiskt med detta? Vi på Reaktion har lång erfarenhet av CRM och Retention Management. Hör av dig om du vill bolla idéer eller se över hur ni kan skapa mer lönsam lojalitet.
/Jan Ringsö, VD Reaktion
jan.ringso@reaktion.se, 070-831 31 39