Lönsam lojalitet, del 1
Välkomna! Jag hoppas att du landat här med ett nyfiket sinne, sugen på att dyka ner i hur dina kundrelationer kan utvecklas till något riktigt lönsamt. Detta är det första inlägget i en serie om lönsam lojalitet där jag, vill bjuda på nya tankar om kundupplevelser, kundlojalitet och kreativa sätt att designa era kundresor.
Här är målet att ge dig energi och väcka idéer som kan göra ditt dagliga arbete mer spännande och dina kundupplevelser mer minnesvärda. Låt oss börja med något som ofta glöms bort i jakten på snabba affärer – en ordentlig välkomstprocess för nya kunder.
Hur länge får era nya kunder känna sig välkomna?
Studier visar att det tar tid för nya vanor att sätta sig. Enligt forskning från bland annat Caltech, University of Chicago och Pennsylvania University kan det krävas allt från två veckor till sju månader för något att bli en bestående rutin. Ett exempel: För att göra gymmet till en vanehandling behövdes i snitt sju månader, medan sjukhuspersonal tog till sig bättre hygienrutiner på bara två veckor. Skillnaden kan bero på hur relevant eller utmanande beteendet upplevs.
Men vad har det här med lönsamma kundrelationer att göra? En hel del. När en ny kund möter ert företag för första gången befinner de sig i ett känsligt skede. Det är lätt att frestas av snabba erbjudanden och rabatter för att få igång försäljningen direkt. Men risken är att ni då framstår som påflugna och oseriösa, vilket inte skapar långvarig lojalitet. Istället vill ni få kunden att vänja sig vid att handla hos er – återkommande, med glädje.
Ta vara på kundens första tid – skapa en genomtänkt välkomstprocess
Tänk så här: En ny kund vill lära känna ert företag innan de bestämmer sig för att stanna kvar. Se välkomstperioden som ett tillfälle att:
- Säg hej, hej och hej igen – innan du säger ”köp!”
- Presentera ditt företag
- Gör er support tillgänglig
- Berätta för kunderna exakt vad de kan förvänta sig
- Fråga vad de förväntar sig av ditt företag
- Exkludera nya kunder från nyhetsbrev och erbjudanden de första veckorna.
Pröva dessutom att ge kunden små, enkla uppdrag under denna inledande fas. Detta kan både underhålla, engagera och ge er värdefull information om kundens preferenser och behov:
- Låt kunden svara på en enklare rolig fråga (testa engagemangsnivån)
- Lämna ifrån sig både mobilnummer och e-postadress (öka nåbarheten i hela kundbasen).
- Berätta om sina kundbehov (skapa underlag för triggers i automationer)
Är det dags att förlänga välkomstprocessen?
Har ni tänkt igenom hur lång er välkomstresa faktiskt är och vad den innehåller? Genom att ge kunden tid att vänja sig vid ert varumärke och ert sätt att kommunicera, bygger ni inte bara lojalitet – ni lägger grunden för en lönsam relation på sikt.
Hör gärna av dig med dina tankar och erfarenheter. Håll dessutom utkik efter nästa del i den här serien, där vi fortsätter vår resa mot mer lönsam lojalitet.
/Jan Ringsö, VD Reaktion
jan.ringso@reaktion.se, 070-831 31 39